La importancia de la calidad en la universidad pública. La percepción del estudiante en la Universidad Autónoma del Carmen

Resumen

Las políticas públicas que liberalizaron la educación en México han intensificado la competencia entre instituciones educativas. En tal sentido, la educación superior debe ser reconocida como una industria de servicios, cuyo objetivo es satisfacer las necesidades del cliente, sobre todo en regiones con un fuerte dinamismo económico como el municipio de Carmen, Campeche. El objetivo del artículo fue determinar la percepción que tienen los estudiantes sobre la calidad del servicio de la Universidad Autónoma del Carmen y los factores que determinan estas percepciones. Para determinar la calidad del servicio se aplicó un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL. Para analizar los factores que afectan a las percepciones y expectativas de los alumnos se estimaron modelos de regresión múltiple por el método de mínimos cuadrados ordinarios. Los resultados muestran una dificultad de la institución por superar las expectativas de los estudiantes. En una ciudad con un fuerte dinamismo económico y con alto ingreso, el tiempo de permanencia de los alumnos y su nivel de ingreso determinan su percepción sobre la calidad de servicios que ofrece la universidad. Las percepciones de los estudiantes pueden mejorar a medida que el personal universitario brinde un mejor servicio. Se concluye que la universidad debe enfocar su política administrativa en satisfacer las necesidades del estudiante para disminuir la deserción y mejorar la eficiencia terminal.