Instrumento para medir la satisfacción de usuarios en base a la norma ISO 9001:2008

  • Jesús Guillermo Sotelo Asef Universidad Juárez del Estado de Durango

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo principal desarrollar un instrumento que permita medir la satisfacción de usuarios en una institución de educación superior de acuerdo a los puntos de la norma ISO 9001: 2008. Se realizó la revisión de la literatura existente sobre el concepto y la norma ISO de donde surgen cuatro dimensiones de la variable satisfacción de usuarios que son expectativas del servicio, tiempo, aspectos tangibles y calidad. Se realizó un panel de expertos donde se confirman las dimensiones propuestas quedando 19 ítems en el cuestionario, en el instrumento se utiliza la escala de Likert y obtuvo una confiabilidad de alfa de cronbach de 0.895.

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Publicado
2016-09-21
Cómo citar
Sotelo Asef, J. G. (2016). Instrumento para medir la satisfacción de usuarios en base a la norma ISO 9001:2008. RIDE Revista Iberoamericana Para La Investigación Y El Desarrollo Educativo, 7(13), 607 - 620. Recuperado a partir de https://mail.ride.org.mx/index.php/RIDE/article/view/247
Sección
Artículos Científicos

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