SoporteBalance: un sistema de información para la coordinación de solicitudes de soporte y supervisión operativa con enfoque en gobierno digital
Resumen
Esta investigación presenta el diseño e implementación de SoporteBalance, un sistema de información para la gestión integral de solicitudes de soporte técnico y la evaluación del desempeño del personal, bajo un enfoque de gobierno digital. SoporteBalance optimiza la asignación de recursos, mejora los tiempos de respuesta y promueve la equidad en la distribución de cargas laborales dentro de la Procuraduría Social de la Ciudad de México, garantizando una prestación de servicios eficiente, efectiva y transparente. Su desarrollo siguió una metodología de prototipado, incorporando funciones de registro, seguimiento y cierre de tickets, asignación automática de tareas según carga laboral y generación de reportes de desempeño. Entre los resultados, destaca la reducción de tiempos de atención, el mejor aprovechamiento de los recursos tecnológicos y el fortalecimiento de la trazabilidad de incidentes. SoporteBalance se consolida como una herramienta estratégica para modernizar la gestión de gobierno digital, fomentar la transparencia y mejorar la calidad del servicio, siendo además un modelo replicable para otras entidades públicas.
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